Beskrivning: Informera om projektets start, omfattning och syfte.

• Projektbeskrivning: Skapa en tydlig beskrivning av vad som omfattas i hela projektet. Dela upp projektet per fastighet om det gäller flera byggnader för att göra informationen mer relevant för varje boende.

• Tidsplan: Inkludera en övergripande tidsplan som visar visuellt när olika moment ska ske. Detta bör presenteras veckovis för att tydligt visa milstolpar och när olika steg startar och avslutas.

• Milestones: Specificera vilka kritiska moment som anses vara milstolpar, som t.ex. när specifika delar av arbetet ska påbörjas och avslutas, och säkerställ att detta presenteras enkelt och visuellt för boende.

Motivering: Tidig och tydlig information ger kunderna en övergripande förståelse och sätter förväntningarna på rätt nivå. Det förebygger oro och fungerar som en referenspunkt om framtida konflikter eller missförstånd uppstår. Genom att vara transparent minskar risken för att någon ska kunna säga att de inte förstod eller att informationen inte nådde fram på ett tillgängligt sätt.

Att betänka: Det är viktigt att beakta att olika människor behöver information kommunicerad på olika sätt. Detta inkluderar språkbarriärer, ålder, digital mognad, samt andra förutsättningar som t.ex. rörelsehinder eller funktionsnedsättningar.

Anpassa kommunikationskanaler och format så att alla får tillgång till den information de behöver på ett sätt som fungerar för dem.

Eventuella besvärliga avvikelser: Förutom de tekniska och administrativa hinder som kan uppstå, som tillstånd och leverantörsfrågor, kan avvikelser skapa följdproblem för boende. Ett exempel är om en person med funktionsnedsättning har planerat att flytta sitt boende utifrån tidsplanen men renoveringen blir försenad. Hur hanterar fastighetsägaren detta, och hur ska du som ansvarig för kommunikationen hantera situationen? Det kräver förberedelse för att snabbt hitta lösningar och minimera påverkan, särskilt om alternativa externa boenden redan har bokats.

Beskrivning: För vissa av era hyresgäster är ett fysiskt informationsmöte bästa vägen fram. Detta gäller dock inte alla era hyresgäster utan beror på vem det är och deras förutsättningar. Exempelvis, Pelle, 22 år, som jobbar skift på en industri, har ingen möjlighet att komma till ett kvällsmöte. Eller Muhammed, 45 år, som inte har svenska som modersmål, kan känna sig obekväm att i en grupp ta till sig information eller ställa frågor på knackig svenska.

Motivering: Möten ger möjlighet att ställa frågor och bygga förtroende samt öka förståelsen för projektets tidsram och påverkan. Genom att mötet anpassas efter hyresgästernas behov och förutsättningar skapar det en känsla av inkludering och trygghet.

Det är dock viktigt att tänka på att samma motivering kan skapa utanförskap om exempelvis möten förläggs till lokaler inte tillgängliga för alla (ex pga avstånd eller handikappsanpassning).

Inbjudan till gruppmöten kan också hämma vissa människors vilja att ställa frågor, särskilt om stoltheten gör att de inte vill visa att de inte förstår, eller om de känner sig obekväma med att göra sig hörda bland andra boende.

Inbjudan till gruppmöten, där ex äldre som har stor oro inför renoveringen, känner att de pga hälsoskäl inte kan närvara kan få en känsla av att de missar viktig information och möjlighet att ställa frågor. Här är det viktigt att vara tydlig med hur man går tillväga för att ändå få samma information och möjligheter att ställa frågor.

Att betänka: Planera mötet i god tid och var noga med att i förväg definiera vem eller vilka ni tror mötet är anpassat för. Exempelvis kan man överväga ett möte specifikt för de som inte har svenska som modersmål, eller för de som jobbar oregelbundna tider. Tänk också på att erbjuda alternativ för de som inte kan eller vill närvara, såsom inspelade möten eller skriftlig information. Viktigt är då att tydligt hänvisa till var denna information finns tillgänglig och hur hyresgästerna ska gå tillväga för att få tillgång till den och följa upp med egna individuella frågor.

Eventuella besvärliga avvikelser: Vad gäller just mötesbokning kan det vara lämpligt att fundera på om man ska utgå ifrån specifika hyresgäster eller om mötets syfte och innehåll snarare bör anpassas efter personalens arbetstider. Det kan också vara av värde att ta hänsyn till andra faktorer, som pågående event (t.ex. sportevenemang). Exempelvis kan ett möte som sammanfaller med en OS-final resultera i dålig närvaro.

Beskrivning: Upprätta en kontaktväg för enskilda frågor och funderingar. Definiera vilken kontaktväg som gäller: Är det en specifik person med ett uttalat telefonnummer? Kan hyresgäster skicka SMS och ställa frågor? Finns det andra kontaktvägar, som att skicka e-post eller vanlig post? Hur snabbt kan man förvänta sig svar? Är det möjligt att ta kontakt via appar som Messenger eller Whatsapp? Finns det möjlighet att videochatta med någon?

Motivering: Möjliggör snabb hantering av individuella problem och skapar en känsla av delaktighet. En tydligt definierad kontaktväg minskar förvirring och säkerställer att hyresgästerna vet vart de kan vända sig och vad de kan förvänta sig gällande svarstider och format.

Att betänka: Det är viktigt att ha funderat på de potentiella frågeställningar som kan uppstå och att ha svaren på dessa förberedda innan samtalen kommer in. Ibland kan man behöva säga att man återkommer med ett svar, men för att bygga förtroende är det bäst att så många frågor som möjligt redan är genomtänkta och besvarade. Den personal som tar emot samtalen bör också veta hur man ska agera om en kund inte är nöjd. Kunden kan vara nöjd med svaret eller hur frågan hanterades, men inte med lösningen. En tydlig processkarta bör visa hur man svarar, vad man gör och när ett ärende bör eskaleras. 

Eventuella besvärliga avvikelser: Vid besvärliga projekt som påverkar många människor så som stamrenovering gör, kan det uppstå väntetider för att få svar på sina frågor - särskilt vid hög arbetsbelastning hos projektteamet. Att ha en plan för hur man hanterar dessa väntetider och att kommunicera förväntade svarstider tydligt kan minska frustrationen hos hyresgästerna. Men det är också viktigt att om köbildning uppstår, ha en färdig plan för hur detta ska hanteras. Om den som hanterar ärenden bedömer att det kan ta längre tid än exempelvis två dagar att ge ett svar, bör det finnas en fördefinierad lösning, såsom att få förstärkning, för att undvika att en "ketchupeffekt" uppstår.

Beskrivning: Skicka regelbundna uppdateringar om projektets framsteg och eventuella förändringar i tidsplanen. Detta säkerställer att hyresgästerna får en aktuell och tydlig bild av projektets utveckling och eventuella justeringar.

Motivering: Att hålla kunderna välinformerade minskar oro kring osäkerhet eller förseningar och bidrar till ett bättre förtroende för projektet. Det visar också att projektet sköts professionellt och att man är redo att hantera förändringar effektivt.

Att betänka:

• Skapa ett system för att samla in aktuell status från byggteamet i tid för att säkerställa att uppdateringarna är korrekta och i realtid.

• Utveckla ett systemstöd för hur information om ändringar ska distribueras. När tidsplanen uppdateras bör mottagaren, exempelvis, få ett SMS, mejl eller annan form av notis som gör dem uppmärksamma på att en förändring har skett.

• Var tydlig med vad problemet är som har lett till förskjutningen. Att förklara orsaken till förseningar på ett transparent sätt minskar missnöje och visar att förändringarna hanteras på ett ansvarsfullt sätt.

Eventuella besvärliga avvikelser: Förutom tekniska problem och leveransproblem kan olyckor på plats orsaka förseningar. Exempelvis kan ett pågående arbete leda till att en vattenledning går sönder och orsakar ett läckage. Problem kan också uppstå på grund av att man inte får tillträde till en lägenhet eller att sjukdom påverkar personalens tillgänglighet. Det är viktigt att ha en plan för att hantera även dessa typer av avvikelser som inte alltid kan förutses.

Beskrivning: Ge detaljerad information om tillträde till lägenheten, tillfälliga boenden och andra praktiska arrangemang. Förklara tydligt vad som förväntas av lägenhetsinnehavaren under renoveringen. Detta inkluderar hur uppenbara problem som frånvaron av rinnande vatten i kök och WC kommer att hanteras. Informera även om hur bullernivåer och olika byggfaser kommer att påverka boende, samt hur länge dessa störningar förväntas pågå för respektive lägenhetsinnehavare. Det är också viktigt att klargöra vem som kommer att ha tillträde till boendet under renoveringen, och om detta innefattar tredjepart, ska det tydliggöras att de har skrivit på avtal för att skydda boendets integritet.

Motivering: Praktiska detaljer är viktiga för att kunderna ska kunna planera och förbereda sig för störningar. Genom att informera i förväg minskar risken för missförstånd och oro, och boende får en bättre uppfattning om vad de kan förvänta sig under renoveringens gång.

Att betänka: Säkerställ att logistiska detaljer, såsom hantering av nycklar och tillgång till tillfälligt boende, kommuniceras tydligt och att ansvarsfördelningen är väl definierad. Tänk på att det kan finnas känsliga frågor rörande integritet om externa parter (tredje part) får tillgång till bostaden, och se till att dessa parter har undertecknat nödvändiga avtal för att skydda hyresgästernas rättigheter. 

Eventuella besvärliga avvikelser: Tillträde till fastigheten kan ibland behöva ändras om byggtekniska problem uppstår. Andra avvikelser kan inkludera oväntade störningar, såsom högre bullernivåer eller förlängd tid utan vatten eller el. Det är därför viktigt att ha beredskap för att kommunicera dessa förändringar snabbt och tydligt till boende. Förbered svaren INNAN eventuella avvikelser uppstår, så att det går snabbt att kommunicera ut till alla boenden och entreprenaden och dess anställda så att alla hyresgäster får samma svar och ingen behöver vara orolig.

Beskrivning: Skicka korta, regelbundna uppdateringar under pågående arbete (t.ex. veckovisa) för att hålla hyresgästerna informerade om framstegen, eventuella förändringar i projektet och oväntade problem eller förseningar som uppstår. Uppdateringarna kan omfatta både det som är planerat och eventuella problem som har uppstått. Om oförutsedda problem eller förseningar inträffar, är det viktigt att informera hyresgästerna om dessa så snart som möjligt och att beskriva vilka åtgärder som tas.

Motivering: Kontinuerlig och transparent kommunikation ger trygghet och visar att projektet fortskrider enligt plan, även om problem skulle uppstå. Genom att regelbundet informera hyresgästerna minskar man risken för missförstånd och oro kring arbetets status. Transparens i hanteringen av problem och förseningar minskar missnöje och visar att situationen hanteras proaktivt.

Att betänka:

• Se till att ha en plan för hur dessa uppdateringar ska gå till rent praktiskt. Det inkluderar att definiera vem som är ansvarig för att följa upp, vem som ska hantera informationen och besluta vad som ska vidarebefordras.

• Bestäm hur informationen ska paketeras och hur den ska skickas ut till hyresgästerna.

• En bra idé är att sätta upp digitala informationsplattor i trappuppgångar eller gemensamma utrymmen där snabba uppdateringar kan ske. Kombinera detta med ett enkelt SMS-system för att nå ut till alla snabbt och effektivt.

• Förbered även en manuell metod, t.ex. flyers som kan delas ut i brevlådor eller sättas upp på dörrar. Tänk dock på att kontinuitet är en utmaning med denna metod, då informationen måste tas bort när den inte längre är relevant.

• Utarbeta en plan för hur du snabbt kan kommunicera avvikelser till kunderna, inklusive en tydlig åtgärdsplan för att återställa förtroendet.

Eventuella besvärliga avvikelser: Oväntade byggtekniska hinder kan vara svåra att förstå för de som inte är insatta. Här är det viktigt att tydligt beskriva vad detta kan innebära. Ett exempel kan vara att man stöter på problem med rördragning som måste åtgärdas innan arbetet kan fortsätta, eller att man upptäcker fukt eller mögel som måste saneras. Det kan också handla om att tillträde till vissa utrymmen fördröjs, exempelvis om en boende inte är hemma när arbetet ska ske. Ovisshet kring sådana avvikelser kan skapa frustration, därför är det viktigt att kommunicera lösningar snabbt och tydligt för att minska oro och hålla hyresgästerna välinformerade.

Beskrivning: Ge information om slutfasen, inklusive återställning av utrymmen och slutbesiktning. Här är det viktigt att man beskriver i detalj hur slutbesiktningen går till och vad kunden kan förvänta sig. Det är också viktigt att tydligt informera om eventuella restriktioner, till exempel att toaletten eller andra våtutrymmen inte får användas innan slutbesiktningen är genomförd, särskilt om det rör sig om en badrumsrenovering. Förmedla detta även till entreprenörerna, så att ingen av hantverkarna av misstag meddelar att arbetet är färdigt och att boende börjar använda utrymmet innan besiktningen är klar. Syftet med besiktningen är att säkerställa att allt fungerar och uppfyller kvalitetskraven innan våtutrymmet tas i bruk.

Motivering: Tydlig information om avslutande arbeten säkerställer att kunderna vet vad som återstår och när deras boenden återställs. Genom att klargöra processen för slutbesiktning och eventuella restriktioner minskas risken för felaktig användning och missförstånd.

Att betänka: Planera återställningen noggrant och se till att kunderna informeras om eventuella justeringar i sista minuten. Säkerställ även att all information om begränsningar, såsom användning av toalett eller badrum, är tydligt kommunicerad både till hyresgästerna och entreprenörerna.

Eventuella besvärliga avvikelser: Små justeringar eller förseningar kan uppstå under slutbesiktningen eller vid åtgärdande av fel. Det kan också ske fördröjningar om det upptäcks fel som måste åtgärdas innan boendet kan återställas i sitt ursprungliga skick. Det är därför viktigt att vara tydlig med att tidsplanen kan justeras beroende på slutbesiktningens resultat.

Beskrivning: Efter renoveringen, be kunderna om feedback kring processen och kommunikationen. Det är viktigt att tydligt beskriva hur feedbacken ska lämnas. Feedbackprocessen bör vara anpassad för olika målgrupper, så som äldre och yngre. Äldre kanske föredrar att lämna sin feedback via telefon eller på papper, medan yngre kan uppskatta ett digitalt formulär eller möjligheten att skriva en fritext i ett SMS. Att anpassa feedbackmetoden efter målgruppen är avgörande för att säkerställa att statistiken inte blir skev eller bara representerar en viss grupps preferenser.

Motivering: Feedback från kunderna kan förbättra framtida projekt och visar att företaget värderar kundernas upplevelse. Genom att anpassa insamlingsmetoderna för feedback efter målgruppen säkerställer man också en mer rättvis och bredare bild av kundnöjdheten.

Att betänka: Utforma feedbackprocessen på ett sätt som gör det enkelt för kunderna att delta. Överväg att erbjuda olika alternativ för att lämna feedback och överväg incitament för att öka svarsfrekvensen. Se till att processen är tillgänglig för alla målgrupper, oavsett deras preferenser eller tekniska kunnande. UTSE VEM som är ansvarig för att både samla in, presentera och ge förslag på åtgärder som dokumenteras och hur det ska gå till i nästa projekt så att man drar nytta av utvecklingspotentialen.

Eventuella besvärliga avvikelser: Det kan vara svårt att få in all feedback i tid om kunder inte prioriterar att svara på enkäter. Om insamlingsmetoderna inte är anpassade för alla målgrupper kan också svaren bli skeva, där vissa grupper är överrepresenterade medan andra inte deltar i feedbackprocessen.

Beskrivning: Ge en slutlig sammanställning och erbjud kontaktvägar för framtida frågor eller problem.

Motivering: Detta avslutar projektet på ett professionellt sätt och ger trygghet om att hjälp finns tillgänglig även efter att arbetet är klart.

Att betänka: Eftersom upprättade kontaktvägar för projektet bara fungerar under en viss tid, bör du överväga hur du får kunderna att spara de permanenta kontaktuppgifterna för eventuella framtida problem.

Eventuella besvärliga avvikelser: Efter slutförandet kan små tekniska fel uppstå som kräver åtgärd efter att projektet formellt avslutat